索引號 | 640201001/2021-00408 | 文號 | 石政辦發(fā)〔2021〕66號 | 生成日期 | 2021年11月08日 |
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公開方式 | 主動公開 | 所屬機構(gòu) | 石嘴山市政府辦 | 責任部門 | 石嘴山市政府辦 |
石嘴山市人民政府辦公室關于印發(fā)
《石嘴山市進一步優(yōu)化12345政務服務
便民熱線工作實施方案》的通知
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石政辦發(fā)〔2021〕66號
各縣區(qū)人民政府,市直各部門、各企事業(yè)單位,駐石中央、區(qū)屬各單位:
現(xiàn)將《石嘴山市進一步優(yōu)化12345政務服務便民熱線工作實施方案》印發(fā)給你們,請結(jié)合實際抓好貫徹落實。
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(此件公開發(fā)布)
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石嘴山市進一步優(yōu)化12345政務服務
便民熱線工作實施方案
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為深入貫徹落實《國務院辦公廳進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》(國辦發(fā)〔2020〕53號)和《自治區(qū)人民政府辦公廳關于進一步優(yōu)化全區(qū)12345政務服務便民熱線實施意見》(寧政辦發(fā)〔2021〕38號)精神,扎實推進石嘴山市非緊急類政務服務便民熱線歸并優(yōu)化工作,有力提升全市12345政務服務便民熱線能力水平,服務地方經(jīng)濟社會發(fā)展,結(jié)合我市實際,制定本工作實施方案。
一、總體要求
(一)指導思想
以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導,深入貫徹黨的十九大及十九屆二中、三中、四中、五中全會精神和習近平總書記視察寧夏重要講話精神,堅持以人民為中心,深化“放管服”改革,持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境,以一個號碼服務企業(yè)和群眾為目標,推動政務服務類咨詢、投訴、舉報熱線歸并優(yōu)化,建設全市統(tǒng)一的12345政務服務便民熱線平臺,切實解決政務服務熱線號碼過多,接通率低、缺乏統(tǒng)一管理等問題,推動政務熱線與政務服務、基層治理、智慧城市深度融合,形成全市一體聯(lián)動的熱線管理服務體系,暢通人民群眾與黨和政府的聯(lián)系渠道,不斷提升人民群眾的獲得感、幸福感和安全感。
(二)工作目標
加快推進除110、119、120、122等緊急熱線外的政務服務便民熱線歸并,2021年底前,對全市設立的政務服務便民熱線以及國家、自治區(qū)有關部門設立并在我市接聽的政務服務便民熱線歸并優(yōu)化,統(tǒng)一熱線名稱為“寧夏12345政務服務便民熱線”(以下簡稱12345熱線),統(tǒng)一熱線號碼為“12345”,統(tǒng)一熱線標識,統(tǒng)一熱線管理平臺,統(tǒng)一知識庫建設,統(tǒng)一熱線服務標準,提供“7×24小時”全天候人工服務。優(yōu)化工作流程和資源配置,實現(xiàn)熱線受理和后臺辦理服務緊密銜接,使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實,打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務服務“總客服”。
(三)基本原則
堅持屬地管理和一體聯(lián)動相統(tǒng)籌。充分發(fā)揮市政府辦公室在熱線歸并和管理統(tǒng)籌工作中的主導作用,壓實各縣(區(qū))政府、市直各部門責任,以“一市一中心”“全市一體”為框架,堅持部門指導不脫鉤,將全市熱線納入一個平臺集中監(jiān)測管理,話務分級承辦,全市一體聯(lián)動。
堅持統(tǒng)一管理和業(yè)務協(xié)同相銜接。建立全市統(tǒng)一的熱線管理機制,按照統(tǒng)一標準運行服務。明確12345熱線與業(yè)務部門的職責,12345熱線負責受理企業(yè)和群眾訴求,回答一般性咨詢,不代替部門職能,與業(yè)務部門形成高效協(xié)同機制。
堅持便民高效與專業(yè)支撐相結(jié)合。拓展12345熱線電話、網(wǎng)站、微信、微博、郵件、“我的寧夏”政務APP等多渠道受理,加強智能客服等智能化應用,完善知識庫共享、專家支持、分中心聯(lián)動等機制,提高熱線接通率和專業(yè)化服務水平。
堅持互聯(lián)互通和協(xié)同發(fā)展相促進。加強12345熱線平臺及知識庫信息與相關業(yè)務系統(tǒng)互聯(lián)互通和社會化信息共享,推動與各類線上線下政務服務平臺、政府網(wǎng)站聯(lián)動融合以及與基層社會治理和數(shù)字政府一體化建設,建立與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務熱線聯(lián)動機制。
二、工作任務
(一)推進各類熱線歸并
按照《實施意見》要求,各類熱線歸并采取以下三種方式。
1.取消號碼,整體并入。取消12322、12300、12321、96119共4條熱線號碼(見附表),取消座席。其中:12322、12300、12321整體并入12345熱線,話務由12345熱線承接,業(yè)務按照統(tǒng)一流程辦理;96119話務座席歸并到市119熱線。今后原則上不再設立新的政務服務便民熱線,能由12345熱線承接的話務統(tǒng)一交由12345熱線承接。
牽頭單位:市政府辦公室、市審批局
責任單位:市地震局、市消防救援支隊、電信石嘴山分公司、移動石嘴山分公司、聯(lián)通石嘴山分公司、寧夏廣播電視網(wǎng)絡石嘴山分公司
完成時限:2021年9月底
2.保留號碼,雙號并行。保留12315、12349、12316、12367、12348、12333、12328、12329、12320、12317、12318、12369、12319、12385、12350共15條熱線號碼(見附表)。其中:12315、12318、12319、12385、12369取消座席,話務由12345熱線承接,業(yè)務按照實際流程辦理;12349熱線為統(tǒng)一民政服務電話,保留座席,由企業(yè)進行居家養(yǎng)老服務,由市民政局負責日常運營監(jiān)管;12316、12367座席統(tǒng)一歸并到自治區(qū)12345熱線;12348、12333、12328、12329、12320、12317、12350保留座席,與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機制,按照統(tǒng)一標準提供服務。
牽頭單位:市政府辦公室、市審批局
責任單位:市市場監(jiān)管局、市民政局、市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局、市公安局、市司法局、市人社局、市交通局、市公積金中心、市衛(wèi)生健康委、市文旅廣電局、市生態(tài)環(huán)境局、市統(tǒng)合執(zhí)法監(jiān)督局、市殘聯(lián)、市應急管理局,各縣區(qū)人民政府
完成時限:2021年9月—11月
3.保留號碼,設立分中心。對國務院垂直管理的部門設立的12313、12360、12366、12305共4條熱線(見附表),保留座席,以分中心形式歸并到12345熱線,與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機制,納入12345熱線考核督辦體系,按照12345熱線標準統(tǒng)一提供服務。
牽頭單位:市政府辦公室、市審批局
責任單位:石嘴山煙草專賣局、石嘴山海關、市稅務局、市郵政管理局
完成時限:2021年12月中旬
(二)加快熱線平臺建設
1.建設統(tǒng)一熱線平臺。配合自治區(qū)政府辦公廳進行全區(qū)12345一體化平臺建設,開展市級12345平臺配套建設,采用12345熱線遠端座席方式受理本地群眾的訴求,實現(xiàn)受理、派單、辦理、答復、督辦、辦結(jié)、回訪、評價等環(huán)節(jié)閉環(huán)運行。市審批局及時做好熱線場地和話務座席調(diào)配擴容工作,以滿足熱線歸并整合需求,提高12345熱線承接保障能力。設立分中心的熱線要按照統(tǒng)一熱線平臺建設標準,規(guī)范辦理程序,相關數(shù)據(jù)向自治區(qū)、市12345熱線管理平臺歸集,確保全區(qū)熱線數(shù)據(jù)的完整性。對接政府各類投訴建議系統(tǒng),將公眾投訴建議通過12345熱線管理平臺集中處理和反饋,構(gòu)建全市統(tǒng)一投訴建議入口。
牽頭單位:市政府辦公室、市審批局
責任單位:市委網(wǎng)信辦、石嘴山煙草專賣局、石嘴山海關、市稅務局、市郵政管理局
完成時限:2021年12月底
2.構(gòu)建熱線知識庫。按照“統(tǒng)一建設、分級維護”的原則,
建設“權(quán)威準確、標準統(tǒng)一、實時更新、共建共享”的12345熱線知識庫,完善知識內(nèi)容多方校核、查漏糾錯等制度。建立各部門向12345熱線平臺推送最新政策和熱點問題答復口徑、及時更新的責任機制,為熱線服務提供知識保障。加強與政務服務平臺、政府網(wǎng)站知識庫互聯(lián)共享和同步更新,深化知識庫應用,拓展自助查詢服務。
牽頭單位:市審批局
責任單位:市直各部門及各縣區(qū)人民政府
完成時限:2022年2月底
3.實現(xiàn)熱線標準化。按照《實施意見》,結(jié)合國家、自治區(qū)標準化建設內(nèi)容,利用3年時間,著力推進我市熱線標準化建設工作,內(nèi)容涵蓋服務通用基礎、服務提供、服務保障三層體系,通過制定規(guī)范熱線服務術(shù)語、行為禮儀、數(shù)據(jù)歸口等基礎標準,統(tǒng)一工作流程、質(zhì)檢規(guī)范、知識庫管理、信息共享等服務提供標準,健全崗位設置、人員配置、培訓考核、基礎設施管理、信息安全等服務保障標準,推進工作流程制度化、話務管理標準化、協(xié)調(diào)督辦精準化,形成務實管用高效的12345熱線標準體系,以標準化為引領,使我市熱線服務水平得到顯著提升。
牽頭單位:市審批局
責任單位:市直各部門及各縣區(qū)人民政府
完成時限:2023年12月底
(三)強化熱線隊伍建設
1.完善工作機構(gòu)。結(jié)合熱線新承擔的工作任務及職能,對市政務服務中心(12345政務服務便民熱線)的機構(gòu)及編制進行完善和補充,配備與工作相適應的編制和專職工作人員,強化熱線的日常管理。
牽頭單位:市委編辦
責任單位:市審批局
完成時限:2021年11月底
2.補充話務人員。根據(jù)業(yè)務需要,通過勞務派遣方式增加話務接線人員,提高熱線接通率。建立話務人員工資增長機制,完善績效考核制度,保障熱線隊伍穩(wěn)定。
責任單位:市財政局、市審批局
完成時限:2021年11月底
3.提升熱線隊伍能力。12345熱線要適時組織業(yè)務骨干到區(qū)內(nèi)外先進地區(qū)參加業(yè)務培訓和考察調(diào)研,著力培育一批業(yè)務培訓師、數(shù)據(jù)分析師、話務質(zhì)檢師等。行業(yè)部門要定期選派人員到市12345熱線開展業(yè)務培訓,提高工作人員的業(yè)務能力和綜合素質(zhì),提升熱線服務質(zhì)量和水平。
牽頭單位:市審批局
責任單位:市直各部門及各縣區(qū)人民政府
完成時限:長期堅持
三、運行機制
(一)健全熱線管理機制。市政府辦公室統(tǒng)籌12345熱線工作,對市、縣區(qū)12345熱線工作進行指導、監(jiān)督和考核,協(xié)調(diào)解決全市12345熱線工作統(tǒng)籌規(guī)劃、重大事項決策以及重點難點問題督辦。各縣區(qū)、市直各部門要完善“4個一”工作機制,保證市民的各類訴求辦理渠道暢通,責任落到實處,結(jié)果真實有效。
(二)明確熱線受理范圍。12345熱受理本地群眾反映的屬地管理事項。主要受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求,包括經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務、生態(tài)環(huán)境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報、建議(意見)、表揚等方面的事項,涉及訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項,以及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗等方面的事項不納入熱線受理范圍。12345熱線可在現(xiàn)有基礎上進一步拓展熱線服務范圍,更好服務企業(yè)群眾。
(三)完善受理轉(zhuǎn)辦機制。按照12345熱線“一個號碼服務,統(tǒng)一平臺受理,各級依責辦理”的運行模式,健全群眾訴求接轉(zhuǎn)機制,按照“誰主管誰負責”的原則分類處置,按責轉(zhuǎn)辦。對一般政務咨詢類事項,由12345熱線話務人員接聽直接解答,不能直接解答辦理的事項,轉(zhuǎn)交承辦部門限期辦理答復。
(四)健全反饋評價機制。按照“誰辦理誰答復”的原則,由承辦部門在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)答復并反饋,無法按時辦結(jié)的,申請延期辦理,各級熱線對辦理情況及時評價,無明確辦理結(jié)果或辦理結(jié)果群眾不滿意的退回重新辦理。制定接聽服務、答復質(zhì)量、滿意度回訪等服務標準,并采取內(nèi)部評定與外部評價相結(jié)合的方式,對熱線服務監(jiān)督評價,提升訴求辦理質(zhì)量和效率。
(五)強化督辦考核機制。建立健全督辦問責考核機制,市審批局根據(jù)各單位、各縣區(qū)辦理相關事項情況,建立交辦督辦臺帳,對各單位進行考評,考評結(jié)果作為市委、市政府考核三縣區(qū)、各部門的重要內(nèi)容。對涉及部門較多、辦理難度較大的疑難重要訴求,由市政府督查室合同相關部門共同督辦或現(xiàn)場督辦。市政府督查室要將市直各部門及縣區(qū)政府熱線承辦情況納入全市、縣區(qū)效能目標考核管理體系,賦予相應考核分值,切實做好考核。
(六)建立分析研判機制。依托12345熱線管理平臺,全面深入做好熱線專項統(tǒng)計分析工作,服務政府領導決策參考。定期梳理、分析、研判社情民意和社會動態(tài),對群眾反映的熱點問題及時向相關單位發(fā)出預警,提出處理建議,對重大敏感性問題密切關注,及時向熱線管理部門報告,并提出工作意見建議,為部門履行職責、事中事后監(jiān)管、解決普遍性訴求、科學決策提供數(shù)據(jù)支撐。
四、工作要求
(一)加強組織領導。市政府辦公室負責全市統(tǒng)一平臺建設的組織協(xié)調(diào)和指導工作。審批局負責具體工作實施,統(tǒng)籌熱線歸并中人員座席、設施設備、工作流程、業(yè)務指標、知識庫、服務能力等情況,切實做好話務人員銜接補充,以及場地、系統(tǒng)、經(jīng)費等各項保障,有序做好12345熱線平臺與部門業(yè)務系統(tǒng)的銜接,保障熱線服務水平不降低、業(yè)務有序辦理,確保熱線歸并平穩(wěn)過渡。
(二)加大經(jīng)費保障力度。財政部門及時落實和保障12345政務服務便民熱線運行經(jīng)費和維護經(jīng)費,并納入市財政年度預算予以保障。相關熱線部門要支持本行業(yè)領域內(nèi)的熱線納入市12345熱線,指導做好專業(yè)知識庫開放共享、系統(tǒng)對接、數(shù)據(jù)歸集、駐場培訓、專家座席設置以及相關業(yè)務依職責辦理等工作。
(三)加強宣傳引導。要廣泛宣傳12345熱線的功能作用,更大程度方便企業(yè)和群眾記憶和使用,積極引導企業(yè)和群眾通過12345熱線反映問題和表達合理訴求。市、縣區(qū)熱線管理機構(gòu)建立健全12345熱線社會監(jiān)督機制,開展12345熱線部門服務效能“好差評”工作,及時總結(jié)推廣好經(jīng)驗好做法,不斷提升12345熱線滿意率。
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附件:全市12345熱線歸并清單(23條)
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附件
全市12345熱線歸并清單(23條)
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一、取消號碼,整體并入(4條)
序號 | 號碼及名稱 | 責任單位 | 歸并措施 |
1 | 12322 防震減災公益服務電話 | 寧夏地震局 | 取消座席,話務由市12345熱線承接,業(yè)務按照實際流程辦理。 |
2 | 12300 電信用戶申訴渠道咨詢電話 | 寧夏通信管理局 | |
3 | 12321 網(wǎng)絡不良與垃圾信息舉報服務電話 | 寧夏通信管理局 | |
4 | 96119 火災隱患舉報投訴電話 | 市消防救援支隊 | 話務座席統(tǒng)一歸并到市119熱線,已整體歸并。 |
二、保留號碼,雙號并行(15條)
序號 | 號碼及名稱 | 責任單位 | 歸并措施 | |
5 | 12315 市場監(jiān)督投訴舉報熱線 | 市市場監(jiān)管局 | 取消座席,話務由市12345熱線承接,業(yè)務按照實際流程辦理。 | |
6 | 12319 住房和城鄉(xiāng)建設服務電話 | 市、縣區(qū) 綜合執(zhí)法監(jiān)督局 | ||
7 | 12385 殘疾人維權(quán)服務電話 | 市殘聯(lián) | ||
8 | 12318 文化市場舉報電話 | 市文旅廣電局 | 取消座席,話務由市12345熱線承接,業(yè)務按照實際流程辦理,已整體歸并。 | |
9 | 12369 環(huán)境保護投訴舉報電話 | 市生態(tài)環(huán)境局 | ||
10 | 12349 統(tǒng)一民政服務電話 | 市民政局 | 保留座席,企業(yè) 進行居家養(yǎng)老服務。 | |
11 | 12316 農(nóng)業(yè)系統(tǒng)公益服務電話 | 市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局 | 座席統(tǒng)一歸并到自治區(qū)12345熱線。 | |
12 | 12367 出入境移民管理電話 | 市公安局 | ||
13 | 12348 公共法律服務專用電話 | 市司法局 | 保留座席,由12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機制,按照12345熱線標準統(tǒng)一提供服務。 | |
14 | 12333 人力資源和社會保障服務電話 | 市人社局 | ||
15 | 12328 交通運輸服務監(jiān)督電話 | 市交通局 | 保留座席,由12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機制,按照12345熱線標準統(tǒng)一提供服務。 | |
16 | 12329 統(tǒng)一住房公積金熱線服務電話 | 市公積金中心 | ||
17 | 12320 統(tǒng)一公共衛(wèi)生公益服務電話 | 市衛(wèi)健委 | ||
18 | 12317 防止返貧監(jiān)測和鄉(xiāng)村振興咨詢服務電話 | 市鄉(xiāng)村振興局 | ||
19 | 12350 統(tǒng)一安全生產(chǎn)舉報投訴電話 | 市應急管理局 | 保留座席,話務由市應急管理局承接。 |
三、保留號碼,設分中心(4條)
序號 | 號碼及名稱 | 責任單位 | 歸并措施 |
20 | 12313 煙草專賣品市場監(jiān)管舉報電話 | 石嘴山煙草局 | 保留號碼和話務坐席,以分中心形式歸并到12345熱線,與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機制,提供“7×24”小時全天候人工服務。 |
21 | 12360 統(tǒng)一海關公益服務電話 | 石嘴山海關 | |
22 | 12366 稅務系統(tǒng)統(tǒng)一電話 | 市稅務局 | |
23 | 12305 郵政業(yè)用戶申訴電話 | 石嘴山郵政管理局 |
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